7 ліпеня Беларуская чыгунка адкрыла ў Магілёве Кантакт-цэнтр па арганізацыі пасажырскіх перавозак

07 ліпеня 2018

7 ліпеня ў г. Магілёве на вакзале станцыі Магілёў прайшла ўрачыстая цырымонія адкрыцця Кантакт-цэнтра Беларускай чыгункі па прадстаўленні кругласутачнай аператыўнай інфармацыі, а таксама аказанні кансультацыйнай дапамогі грамадзянам у вырашэнні ўсіх пытанняў арганізацыі пасажырскіх перавозак.

Звязацца з Кантакт-цэнтрам можна праз адзіны нумар тэлефона 105, раздзел «Зваротная сувязь» на сайце poezd.rw.by, e-mail brail@rw.by, для аказання сітуацыйнай дапамогі асобам з абмежаванымі фізічнымі магчымасцямі — па тэлефонных нумарах — +375222392547 (Белтэлекам), +375297392547 (МТС), +375296592547 (Velcom).

У Кантакт-цэнтры ўстаноўлена сучаснае праграмнае забеспячэнне, якое дазваляе забяспечваць апрацоўку не менш за 1 мільён званкоў у месяц, кантраляваць, аналізаваць з дапамогай маніторынгу і статыстычных справаздач як паказчыкі работы Кантакт-цэнтра ў цэлым, так і работу кожнага асобнага супрацоўніка.

Пры рэалізацыі праекта ўжытыя самыя сучасныя праграмна-тэхнічныя рашэнні, якія забяспечваюць высокую адмоваўстойлівасць і маштабаванасць, такія як «тонкія кліенты», IP-тэлефоны, адказаўстойлівы серверны кластар, сістэмы віртуалізацыі, базы ведаў. Кіраванне апрацоўкай нестатндартных пытанняў арганізавана праз «цікетную» сістэму.

Сістэма абслугоўвання кліентаў стане прасцей і больш эфектыўна за кошт укаранення адзіных стандартаў абслугоўвання, пераходу да падтрымкі продажаў, якія ажыццяўляюцца праз дыстанцыйныя каналы, напрыклад сайт poezd.rw.by, у рэжыме рэальнага часу. Таксама раўнамернага размеркавання ўваходных выклікаў па ўсіх «актыўных» працоўных месцах, індывідуальнага падыходу да кожнага супрацоўніку з улікам яго прафесійных ведаў і навыкаў, магчымасці прадпрымаць планавыя дзеянні па павышэнню якасці абслугоўвання выклікаў.

У рамках яго рэалізацыі на вакзалах Беларускай чыгункі (станцый Баранавічы-Палескія, Ліда, Гродна, Лунінец, Гомель, Жлобін, Калінкавічы, Крычаў, Віцебск, Полацк) укаранёны 15 інфармацыйна-даведачных тэрміналаў, у якіх устаноўлена спецыялізаванае праграмнае забеспячэнне, што дазваляе пашырыць магчымасць атрымання даведачнай інфармацыі аб раскладзе руху цягнікоў, паслугах, якія прадстаўляюцца на вакзалах.

Важна, што з дадзеных тэрміналаў ёсць магчымасць аўдыё - і відэасувязі з аператарам (дзяжурным) Кантакт-цэнтра для атрымання неабходнай даведачнай інфармацыі. Прычым для людзей з аслабленым зрокам таксама прадугледжана магчымасць аўдыё- і відэасувязі з аператарам Кантакт-цэнтра — побач з механічнай кнопкай выкліку размешчаны надпіс шрыфтам Брайля, які тлумачыць, што тут можна зрабіць аўдыё- і відэазванок.

Для забеспячэння тэхналагічнага працэсу работы Кантакт-цэнтра арганізаваны дзве аперацыйныя залы на 45 працоўных месцаў з выкарыстаннем шумапаглынальных матэрыялаў. У кожным з іх размешчаны экраны з трансляцыяй у onlin-рэжыме паказчыкаў работы. Праведзена вялікая работа па падборы і навучанні персаналу, арганізацыі сістэм сувязі і іх інтэграцыі ў сістэмы БЧ. У выніку створаны ўсе ўмовы для іх эфектыўнай работы, адпачынку і навучання.

Да сакавіка 2019 года Кантакт-цэнтр выйдзе на поўную праектную магутнасць з ахопам усіх абласцей рэспублікі і г. Мінска. Ужо сёння Кантакт-цэнтр БЧ дэманструе высокія паказчыкі якасці абслугоўвання кліентаў. Толькі за апошні месяц па нумары 105 паступіла больш за 90 тысяч запытаў, сярэдні час чакання абслугоўвання склала 15 секунд.

У мерапрыемстве прынялі ўдзел першы намеснік старшыні Магілёўскага гарадскога выканаўчага камітэта Пацёмкін Аляксандр Георгіевіч, Начальнік Беларускай чыгункі Марозаў Уладзімір Міхайлавіч, а таксама прадстаўнікі аператараў сувязі арганізацый Рэспублікі Беларусь, работнікі і ветэраны Беларускай чыгункі.

У сваім выступе Начальнік Беларускай чыгункі Уладзімір Марозаў адзначыў: «У стварэнні Кантакт-цэнтра ўвасоблены ідэі спецыялістаў розных службаў БЧ, каб па адзіным стандарце вырашаць пытанні арганізацыі пасажырскіх перавозак. Нумар 105 стане добрым таварышам і сябрам для жыхароў і гасцей Рэспублікі Беларусь». Пры гэтым дадаў, што ідэалогія Беларускай чыгункі — рух без межаў.

Сёння Беларуская чыгунка рэалізуе комплекс мерапрыемстваў па развіцці электронных продажаў, удасканаленні сістэмы афармлення праязных дакументаў, развіццю сістэмы інфармацыйна-даведачнага абслугоўвання, арганізацыі эфектыўнай сістэмы падтрымкі карыстальнікаў.

«Вельмі важна, што работа Кантакт-цэнтра павышае даступнасць паслуг для асоб з абмежаванымі фізічнымі магчымасцямі», падкрэсліў Уладзімір Марозаў.

Адкрыццё Кантакт-цэнтра з'яўляецца чарговым этапам развіцця БЧ. Праект ажыццяўляўся ў цесным узаемадзеянні з арганізацыямі сувязі нашай краіны: Белтэлекам, МТС, Велком, Лайф.

Першы намеснік старшыні Магілёўскага гарадскога выканаўчага камітэта Пацёмкін Аляксандр Георгіевіч выказаў словы ўдзячнасці ўсяму калектыву Беларускай чыгункі і падкрэсліў, што адкрыццё Кантакт-цэнтра гэта і стварэнне новых працоўных месцаў і інвестыцый у горад. «Важна, што калектыў беларускай магістралі ў сваім імкненні зрабіў больш камфортнай паслугу для пасажыра, дзе ў главу вугла пастаўлены чалавек».

У рамках урачыстага мерапрыемства Начальнік Беларускай чыгункі ўручыў галіновыя ўзнагароды работнікам, якія ўнеслі дастойны ўклад у стварэнне Кантакт-цэнтра.

Інфармацыя падрыхтавана прэс-цэнтрам БЧ